安徽移動“回聲”智能體——客戶關(guān)注，必有回聲

撰稿人：申凱、李銳

摘要

在如今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對于工作生活的需求逐漸多元化，這給運營商的傳統(tǒng)通信服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。運營商每天需要處理海量客戶來話，傳統(tǒng)的用戶投訴來話處理方式效率低、準(zhǔn)確性不足，難以滿足快速響應(yīng)客戶需求的市場。為了更好地服務(wù)客戶，安徽移動利用AI大模型的文本分析和理解能力，構(gòu)建 AI+用戶來話分類體系，能夠精準(zhǔn)定位客戶投訴焦點，強(qiáng)化投訴預(yù)處理能力，從而提升投訴處理效能。安徽移動切實開展客戶服務(wù)的頑疾治理、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，要求“說到就要做到，承諾就要兌現(xiàn)”，真刀真槍解決客戶服務(wù)頑疾問題。

傳統(tǒng)客戶投訴處理效率低，治標(biāo)不治本

安徽移動10086熱線每月受理人工來話300萬次以上，月生成各類服務(wù)響應(yīng)工單約30萬張，占客戶問題反映總量的90%以上，是問題處理的最主要渠道，但傳統(tǒng)的客戶投訴處理往往會面臨多種問題。在客戶首次投訴的處理過程中，由于業(yè)務(wù)形態(tài)趨于復(fù)雜、一線人員流動性增大，往往會出現(xiàn)投訴處理的服務(wù)效率不高、一致性差、處理能力不強(qiáng)等問題；在客戶重復(fù)投訴的升級過程中，重復(fù)問題識別基于話務(wù)員手工點擊，問題溯源效率低、準(zhǔn)確性不足，持續(xù)損害客戶體驗和滿意度；在問題回溯分析過程中，問題數(shù)據(jù)基于手工分類，并且與客戶畫像、服務(wù)過程、事后感知之間缺乏關(guān)聯(lián)分析和協(xié)同分析，結(jié)論也相對單調(diào)，分析深度不足。各環(huán)節(jié)普遍存在問題，治標(biāo)能力不足、治本不夠深入，導(dǎo)致客戶體驗無法得到保障。

安徽移動構(gòu)建“回聲”智能體底座，高效治理客戶服務(wù)頑疾

安徽移動依托集團(tuán)聚智、大音等集約化平臺，聚焦10086熱線在客戶問題解決過程中存在的服務(wù)效率不高、重復(fù)問題預(yù)警不全面、分類準(zhǔn)確性不足等問題，依托客戶來話、集團(tuán)大音滿意度評測、潛在不滿識別標(biāo)簽、客戶滿意指數(shù)等客戶數(shù)據(jù)，基于大小模型能力，打造“回聲”服務(wù)分析模型，沉淀來話信息摘要、客戶情緒識別、客戶問題分類、典型場景輔助處理等能力，實現(xiàn)對客戶首次問題處理、客戶重復(fù)投訴升級、問題溯源分析三個過程的AI+重塑。

在首次問題處理過程中，“回聲”智能體面向問題受理、問題處理、閉環(huán)監(jiān)督三個核心環(huán)節(jié)，基于信息摘要、場景輔助、情緒識別能力，實現(xiàn)工單內(nèi)容自動填寫、典型場景的AI診斷、處理成效的智能質(zhì)檢，提升問題處理質(zhì)效。

在重復(fù)投訴過程中，“回聲”智能體聚焦精準(zhǔn)預(yù)警、處理提效兩個重點方向，基于信息分類和信息摘要能力，實現(xiàn)基于大模型的重復(fù)投訴識別預(yù)警和重復(fù)投訴的輔助處理。

在溯源分析過程中，“回聲”智能體聚焦解決投訴的源頭治理，首次根據(jù)10086全量來話，結(jié)合集團(tuán)潛在不滿和滿意指數(shù)識別結(jié)果，從用戶訴求、用戶態(tài)度等多維度感知用戶，及時識別風(fēng)險，輸出服務(wù)推諉、違規(guī)收費等200+標(biāo)簽。相關(guān)標(biāo)簽持續(xù)沉淀，融入中國移動磐維OLAP數(shù)據(jù)湖，支撐長周期、多維度溯源分析。通過來話“聽音、回聲、溯源、根因修復(fù)”四大流程重塑，賦能投訴治理“抓早、抓小”。

“回聲”智能體三大關(guān)鍵技術(shù)，實現(xiàn)AI賦能客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

一是全量來話轉(zhuǎn)寫接入，安徽移動協(xié)同中移在線公司通過異步調(diào)用10086語音準(zhǔn)實時轉(zhuǎn)寫能力，以Kafka消息方式實現(xiàn)分鐘級接入，減少全量話單延遲，并通過音軌分離和方言驗證的方案，提高意圖識別的準(zhǔn)確率，解決了每月300萬來話實時轉(zhuǎn)寫問題。

二是高精度意圖識別，通過清洗、糾錯、口語化轉(zhuǎn)寫等意圖預(yù)處理手段降低模型理解難度，使用正則模板、詞庫匹配、實體引用等方式進(jìn)行規(guī)則化醫(yī)實現(xiàn)輕量級、高響應(yīng)的意圖判定，同時根據(jù)不同請求和語義難度來選擇大小模型協(xié)同推理，實現(xiàn)更快速、更準(zhǔn)確的意圖解析能力，意圖識別準(zhǔn)確率接近90%。

三是自研AI能力網(wǎng)關(guān)，可通過策略配置，實現(xiàn)后端異構(gòu)模型的智能調(diào)度和負(fù)載均衡，同時提供安全路由能力，可針對后端生產(chǎn)系統(tǒng)的接口調(diào)用進(jìn)行安全認(rèn)證管控、流量管理和接口智能匹配，解決了大模型高并發(fā)問題，為規(guī)模化應(yīng)用積累了寶貴經(jīng)驗。

“回聲”智能體打造安徽移動AI標(biāo)桿，以技術(shù)創(chuàng)新重塑客戶服務(wù)體驗

“回聲”智能體已在安徽全省推廣，上線以來，月均調(diào)用量可達(dá)200萬次，客戶問題解決能力明顯提升，客戶滿意度持續(xù)改善，其中投訴處理用后即評滿意度同比改善4.84pp，重復(fù)投訴率同比改善1.13pp。目前該智能體已上架中國移動集團(tuán)的“聚智”智能體平臺，可支持全國各省移動公司復(fù)制安徽經(jīng)驗。

未來安徽移動仍將持續(xù)投入“人工智能+”行動，聚焦在市場、綜合、網(wǎng)絡(luò)等多領(lǐng)域場景進(jìn)行AI賦能的創(chuàng)新探索，致力于用AI重塑運營商業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。安徽移動將積極運用國產(chǎn)化大模型、自研聚智智能體平臺、自研磐智MaaS平臺與昇騰國產(chǎn)化算力底座，以自主可控的創(chuàng)新科技，推動業(yè)務(wù)變革，煥新安徽移動生產(chǎn)力。