高溫預(yù)警一個接著一個，空調(diào)外機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音一片連著一片。時間到了6月，空調(diào)成為了人們不想中暑時的唯一幫手，一時間服務(wù)工程師們可謂是忙的腳打后腦勺，需要安裝的用戶也等得不耐煩。
不過美的空調(diào)卻是個例外，全國190000+在崗服務(wù)工程師、6000+網(wǎng)點覆蓋全國100%區(qū)縣，強(qiáng)大的陣容，配合升級的服務(wù)體系，在這個夏季用優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶帶來專業(yè)高效的服務(wù)，以及更優(yōu)質(zhì)、更貼心的清涼體驗。
在今年618期間，美的空調(diào)服務(wù)團(tuán)以高品質(zhì)服務(wù)，為超過320萬名用戶提供上門服務(wù)的同時，通過數(shù)字化服務(wù)升級，成就了2小時應(yīng)答率超94%、24小時上門安裝服務(wù)率超93%、用戶應(yīng)答率100%的新紀(jì)錄，并成功助力美的空調(diào)一舉奪得了618全網(wǎng)銷售額第一的桂冠。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，細(xì)節(jié)之處見真章
一只手攥住安全繩、一只手抹去額頭的汗水，在國內(nèi)馳名火爐城市重慶的九龍坡區(qū)，美的空調(diào)服務(wù)工程師秦紅日也是這樣在40多米高空作業(yè)，而這也是超19萬美的專業(yè)認(rèn)證服務(wù)工程師的縮影。據(jù)2024年數(shù)據(jù)顯示，這支團(tuán)隊全國年服務(wù)超1億人次，扎實技能和豐富經(jīng)驗，為美的空調(diào)提升服務(wù)品質(zhì)的計劃提供了堅實基礎(chǔ)，從服務(wù)前工具整理、行程規(guī)劃，到服務(wù)中高空規(guī)范操作、安全繩檢查，再到耐心指導(dǎo)用戶使用智能功能，全流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)盡顯嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。
這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶來的不僅是功能交付。美的空調(diào)服務(wù)工程師為新婚夫妻精準(zhǔn)調(diào)試空調(diào)送風(fēng)角度，讓用戶能愜意享受擼貓追劇時光，美的服務(wù)已升華為家庭幸福場景的共建過程。全國僅700人獲頒的“服務(wù)勛章”獲得者秦紅日表示，看到自己安裝的2000臺空調(diào)遍布城市，職業(yè)成就感十足。這種價值認(rèn)同激發(fā)服務(wù)生態(tài)創(chuàng)新，年輕工程師分享智能服務(wù)經(jīng)驗，資深技師傳授高空作業(yè)絕技，形成知識共享的服務(wù)共同體。
透明化消費(fèi)承諾，以赤誠提升服務(wù)品質(zhì)
消費(fèi)價格的透明化，也是美的空調(diào)在服務(wù)層面為用戶準(zhǔn)備的禮物：美的空調(diào)在服務(wù)端推出“無風(fēng)感空調(diào)一價全包”重磅承諾。消費(fèi)者購買無風(fēng)感系列空調(diào)，可免除高空作業(yè)費(fèi)等安裝附加費(fèi)用，真正實現(xiàn)“產(chǎn)品標(biāo)價即最終成交價”，杜絕隱形消費(fèi)。線下門店也推出7天無理由退貨、15天無憂換貨政策，進(jìn)一步普惠消費(fèi)者。
同時，美的還推行安裝服務(wù)收費(fèi)透明化、賬單線上化，每筆費(fèi)用清晰可查，電子賬單隨時核驗。若出現(xiàn)多收費(fèi)情況，承諾雙倍賠付。這一系列舉措既提升了服務(wù)效率，也讓消費(fèi)者消費(fèi)更放心、更安心。
普惠化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋城鄉(xiāng)無死角，去珠峰裝空調(diào)
在效率至上的時代，如何讓服務(wù)保持"跑起來"的生命狀態(tài)？答案藏在秦紅日與況順的江灘奔跑中：不是被動響應(yīng)需求，而是主動創(chuàng)造價值；不是等待市場風(fēng)口，而是用專業(yè)跑出屬于服務(wù)的風(fēng)。面對偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)難、特殊群體需求難滿足等問題，美的空調(diào)不斷完善服務(wù)體系，美的空調(diào)不僅在舟山群島這樣遠(yuǎn)離大陸的地方裝空調(diào)，還在珠峰大本營等高海拔地區(qū)裝空調(diào)，甚至在遙遠(yuǎn)寒冷的冰島、西伯利亞、南極科考船上也能裝空調(diào)！
專業(yè)人才的充足儲備，覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)點，保障了全年全時段服務(wù)，真正做到“沒有美的服務(wù)不到的地方”，讓城鄉(xiāng)居民都能享受高質(zhì)量家電服務(wù)。當(dāng)空調(diào)送出的風(fēng)與服務(wù)跑出的風(fēng)在城市上空交匯，美的空調(diào)正在證明：最好的服務(wù)從不是靜止的標(biāo)準(zhǔn)，而是永遠(yuǎn)向著用戶奔跑的姿態(tài)。
智能化服務(wù)升級，科技賦能新體驗
美的空調(diào)構(gòu)建“在線服務(wù)追蹤”系統(tǒng)，用戶可實時查看維修進(jìn)度與服務(wù)報告。全新升級的“只換不修”服務(wù)更是一大亮點，用戶通過“美的官方”公眾號或電商平臺即可在線申請，依托AI智能鑒定技術(shù)，1個工作日內(nèi)發(fā)出新機(jī)，平均3天完成配送，極大提升服務(wù)效率。
此外，美的還關(guān)注特殊群體需求。根據(jù)盲人按摩師的反饋，“美的美居”APP完成無障礙適配升級，視障用戶可通過語音引導(dǎo)操控家電；與此同時，美的空調(diào)持續(xù)推進(jìn)適老化家電研發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，我國 60 歲以上老人已超 3 億，40.4% 存在智能設(shè)備使用障礙。美的為銀發(fā)族打造安全健康便捷產(chǎn)品，如美的鮮凈感空氣機(jī) T6，更借 AI 大模型簡化智能家居操作，助老人跨越數(shù)字鴻溝。
從2021年的“365天以換代修”到2025年升級為“365天只換不修”，美的空調(diào)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)政策。美的空調(diào)在旺季的熱銷與服務(wù)升級，不僅是品牌實力的體現(xiàn)，更是對消費(fèi)者需求深度洞察與積極回應(yīng)的成果。未來，美的空調(diào)將繼續(xù)秉持“科技盡善，生活盡美”的理念，以創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)雙升級，讓每個家庭不僅享受空調(diào)制造的物理舒適風(fēng)，更感受服務(wù)創(chuàng)造的情感暖風(fēng)，引領(lǐng)家電行業(yè)加速邁向高質(zhì)量服務(wù)時代。
