安徽電信搶抓AI機(jī)遇，重塑萬號(hào)業(yè)務(wù)流程

核心提要：安徽電信積極踐行"AI+"行動(dòng)，結(jié)合安徽業(yè)務(wù)實(shí)際情況，從小業(yè)務(wù)、小流程入手，以生產(chǎn)主流程、高價(jià)值場景為重點(diǎn)，用AI對(duì)業(yè)務(wù)增效提能。在萬號(hào)業(yè)務(wù)規(guī)模服務(wù)中，采用“昇騰算力+自研標(biāo)訓(xùn)推平臺(tái)+國產(chǎn)智能體平臺(tái)+國產(chǎn)模型”方案，通過對(duì)語音識(shí)別轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵信息提取、專屬場景應(yīng)答、語音答復(fù)等流程的AI重塑，在關(guān)停復(fù)機(jī)、寬帶故障、寬帶移機(jī)、流量包辦理等場景實(shí)現(xiàn)"端到端機(jī)器人全自助"，并引入超擬人語音合成技術(shù)，成功實(shí)現(xiàn)從“機(jī)械腔”到“類真人”語音的跨越。該技術(shù)具備情感化語調(diào)、低于0.3秒極速響應(yīng)等優(yōu)勢(shì)，不僅顯著提升用戶信息獲取效率，還有效提升服務(wù)滿意度，有效助力安徽電信增效提能。

傳統(tǒng)方式流程冗長，用戶感知差，亟需改造升級(jí)

傳統(tǒng)方式下移機(jī)辦理因機(jī)器人缺乏線上受理能力，用戶轉(zhuǎn)人工意愿強(qiáng)烈，人工通話時(shí)間較長且需同用戶多次確認(rèn)移機(jī)相關(guān)信息；寬帶障礙報(bào)修因交互冗余、按鍵操作不便，用戶在輸入報(bào)修號(hào)碼等環(huán)節(jié)耗時(shí)長，易出錯(cuò)；關(guān)停復(fù)機(jī)場景僅能識(shí)別本機(jī)停機(jī)狀態(tài)但無線上復(fù)機(jī)功能，且協(xié)同其他渠道處理時(shí)用戶意愿低，出現(xiàn)停機(jī)異議時(shí)機(jī)器人也無法解答；流量包辦理則因訴求匹配率低、潛在商機(jī)未挖掘，且語音導(dǎo)航無法對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行多輪交互解答，導(dǎo)致潛在商機(jī)流失風(fēng)險(xiǎn)。各環(huán)節(jié)普遍存在流程冗長，機(jī)器人線上服務(wù)能力不足的問題，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差、轉(zhuǎn)人工訴求高等問題。

四大核心能力：深度使用AI技術(shù)助推業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)“聽得清”，“聽的準(zhǔn)”，“能解決”，“辦得好”。

業(yè)務(wù)模式升級(jí)過程中，采用AI打造語音識(shí)別轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵信息提取、專屬場景應(yīng)答、語音答復(fù)四大智能體。

提升語音識(shí)別(ASR)轉(zhuǎn)寫能力，確保用戶聲音"聽得清"。針對(duì)姓名、手機(jī)號(hào)等開放詞匯集的識(shí)別難點(diǎn)，在持續(xù)優(yōu)化ASR引擎的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)需求與技術(shù)處理，實(shí)現(xiàn)自然語言理解(NLU)發(fā)音糾偏、重復(fù)內(nèi)容識(shí)別糾偏，通過擬人交互設(shè)計(jì)降低識(shí)別錯(cuò)誤和遺漏等問題。目前姓名與手機(jī)號(hào)碼識(shí)別準(zhǔn)確率已超過90%。

構(gòu)建"關(guān)鍵信息提取智能體"，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息"聽得準(zhǔn)"。通過構(gòu)建高可靠的信息結(jié)構(gòu)化提取模型，對(duì)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息序列進(jìn)行精準(zhǔn)解析與糾錯(cuò)，并對(duì)低置信度識(shí)別結(jié)果發(fā)起實(shí)時(shí)交互確認(rèn)，持續(xù)提升復(fù)雜場景下的提取成功率。目前該類智能體識(shí)別提取成功率均超過90%。

打造"專屬場景應(yīng)答智能體"，推動(dòng)用戶問題"能解決"�；�于RAG(檢索增強(qiáng)生成)技術(shù)構(gòu)建多輪交互智能體，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的智能識(shí)別、應(yīng)答與處理。以寬帶故障場景為例，智能體嵌入17項(xiàng)自動(dòng)診斷能力與22項(xiàng)專家級(jí)排障知識(shí)庫，可模擬專家坐席引導(dǎo)用戶逐步排查問題，日均服務(wù)量超過8000次，處理成功率達(dá)90%。

優(yōu)化語音答復(fù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新引入"超擬人TTS"等技術(shù)，確保用戶感知"辦得好"。應(yīng)用超擬人語音合成技術(shù)(TTS)提升交互自然度，增強(qiáng)用戶信任體驗(yàn)，該超擬人語音合成技術(shù)在生產(chǎn)場景的落地應(yīng)用，在中國電信集團(tuán)客服熱線中尚屬首次。

成果豐碩，標(biāo)桿打造：全面上線全省16地市，降本增效提能結(jié)果顯著

截止目前，安徽電信四大"端到端機(jī)器人全自助"場景已在全省16個(gè)地市全面上線，月均服務(wù)量30萬次，有效減輕萬號(hào)人工服務(wù)壓力，讓話務(wù)員人均服務(wù)效能提升8%，為廣大電信用戶提供高質(zhì)量的品質(zhì)服務(wù)。

后續(xù)安徽電信將會(huì)持續(xù)堅(jiān)持機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建高效體系，立足用AI重塑所有業(yè)務(wù)流程，深挖增效提能場景，采用“昇騰算力+自研標(biāo)訓(xùn)推平臺(tái)+國產(chǎn)智能體平臺(tái)+國產(chǎn)模型”一攬子自主創(chuàng)新方案，打造運(yùn)營商內(nèi)部自用的AI業(yè)務(wù)標(biāo)桿。