9月24日，在北京國家會議中心舉行的2025年中國國際信息通信展覽會上，由中國通信企業(yè)協(xié)會發(fā)起的“ICT中國（2025）案例征集與發(fā)布”年度評選活動正式揭曉，中國移動通信集團河南有限公司，中移在線服務有限公司與華為聯(lián)合申報的“基于DC新通話的10086靈犀客服智能體”被評為一等案例。
傳統(tǒng)的客服熱線依賴IVR(交互式語音應答)技術(shù)，用戶需要根據(jù)語音提示，在繁瑣的語音菜單中逐級選擇，效率低下且容易出錯。此案例基于中國移動10086熱線，打造了全國首個5G新通話交互式客服，并首次將5G新通話DC技術(shù)與中國移動靈犀智能體相結(jié)合，重塑10086客服熱線的創(chuàng)新體驗。
通過基于IMS數(shù)據(jù)通道(Data Channel)技術(shù)，用戶使用DC手機撥打中國移動的10086時，不僅可以聽到語音提示，還能通過手機屏幕直接看到交互式菜單。這種菜單類似于一個免安裝的通話界面小程序，用戶可以像操作APP一樣點擊菜單選項，無需再逐級聽取語音提示，極大地提升了使用效率。第二，與中國移動靈犀智能體結(jié)合，用戶能夠與靈犀智能體進行語音、文字、圖片等多模態(tài)的雙向交流，靈犀根據(jù)用戶畫像信息提供適合用戶個人的套餐與業(yè)務，為用戶提供了個性化的交互選擇，讓不同用戶享受智能體帶來的便捷高效，快速精準地獲取所需信息與服務，實現(xiàn)所言即所見。在通話期間快速閉環(huán)業(yè)務，真正做到降本增效、科技便民。
作為新通話建設的標桿省份運營商，河南移動始終秉持 “技術(shù)賦能、生態(tài)共建” 理念，與華為等產(chǎn)業(yè)伙伴深度協(xié)作，在加速新通話業(yè)務規(guī)模商用與場景落地、推動產(chǎn)業(yè)生態(tài)繁榮發(fā)展的過程中，以實際行動持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新實踐。
